互聯(lián)網(wǎng)時代，有一個詞被反復提及：用戶體驗。簡單來說，就是用戶在使用產(chǎn)品和服務過程中的主觀感受。我們每個人都是用戶，在消費過程中，總有機會遇到美好的或是糟糕的感受。今天，我們不探討理論，來和大家分享一下我自己的體驗。

　　去年春節(jié)，我從美國洛杉磯飛往法國波爾多，經(jīng)巴黎轉機。法航的貴賓體驗，給我留下了很深刻的印象。我從洛杉磯飛巴黎，偌大的機場，對于不熟悉的旅客來說，找地方排隊辦理各種手續(xù)，體驗應該算不上美好。

　　但是，當我進入候機大廳取票后，法航的貴賓服務人員就馬上過來，幫我引路、推行李、免排隊、換登機牌、托運，直至貴賓室，不到十分鐘時間，沒有停留和等待過。到了登機時間，再領到貴賓接送專車直至送到艙位!到巴黎轉機時，工作人員把我通過專車送到轉機的貴賓室休息，再從貴賓室送到飛往波爾多的航班座位上，到達波爾多有專人幫助取完行李“拜拜”為止!

　　整個旅程從洛杉磯到波爾多，十六個小時里，全程都有法航工作人員貼心地幫我安排好一切，一點都不需要操心也不要擔心，餐飲、服務，機上休息及入關手續(xù)等各種服務細節(jié)，那更是精細極至!關懷備至!

　　超過我們預期的美好體驗，在事后想起來都還會覺得輕松愉悅，我想這大概是我們對美好的體驗念念不忘的原因。給我?guī)磉@次體驗的法航，在我的旅程中留下了美好記憶!這正是我們想成為服務至上、用戶思維的企業(yè)追求!

　　那些糟糕的體驗，卻恰恰相反。我想沒幾個人愿意反復回顧不愉快的經(jīng)歷，所以，日子久了，我們會把這樣的商家完全遺忘掉，根本不會再成為他的用戶。

　　再和大家分享我的另一個經(jīng)歷。即使是全球連鎖的五星級酒店，在不同的地方，不同的人負責經(jīng)營也可能有完全不同的體驗。同樣品牌的酒店，有的酒店大廳及總臺只有3個人，但是無論有多少客人去，每件事情都能安排得井井有條，不讓客人久等。而在另一家酒店，總臺站了7、8個人，登記一下身份證卻要好半天。

　　于是，我們不免會有這樣的疑問：隸屬于同一個酒店集團，難道這兩家酒店的服務標準和員工培訓的內容會不一樣嗎?為什么顧客的感受卻完全不同呢?

　　我覺得，這兩者差別的不是標準，而是有的人為此注入情感，追求極致，有的人卻僅僅當成一份工作，不出錯就萬事大吉。作為用戶，我們當然更喜愛前者，因為他有“情懷”，而且讓我們從產(chǎn)品和服務中感受到了這種情懷。

　　我想，此刻你會明白，為什么我們強調“三生產(chǎn)品，既要有科技，還要有情懷”。有情懷，才會有情感，才會讓用戶有愉悅，從而對這種美好的感受念念不忘。

　　更重要的是，我們每個人都要成為這個事業(yè)平臺美好感受的傳遞者。