三生(中國)董事長黃金寶說過，“我們認為一個企業(yè)的存在，不只是取決于商業(yè)模式，而更要取決于企業(yè)為社會提供什么樣的產(chǎn)品，能夠為社會解決什么問題。三生永遠是一家以夢想、使命、價值觀驅動的公司。我們存在的價值和意義是為了讓世界變得更加美好!”
大道至簡。換句話說，三生的價值最終回歸落實在為社會提供什么樣的產(chǎn)品，解決什么樣的問題，提供什么樣的服務上。
2020年12月，三生第十次蟬聯(lián)由中國食品安全大會頒發(fā)的“中國食品安全十強企業(yè)”榮譽。這些獎項是對三生長期以來在食品安全領域所做出的努力的肯定與鼓勵，也從一個側面印證著三生對于產(chǎn)品的態(tài)度，孜孜不倦，匠心獨運，熱烈而真誠。
匠心出匠品
“在每個人內(nèi)心深處，都有一種本能的渴望，那就是做受尊重的事，做受尊重的人。但我們絕大部分人都是平凡人，怎樣才能做受尊重的事，成為受尊重的人呢?我想這個辦法就是在平凡中創(chuàng)造不凡?！秉S金寶認為，做人如此，做事亦如此。
油漆雕刻工出身的黃金寶，對工匠精神有著近乎偏執(zhí)的堅持，自然也把這種工匠精神深深鐫刻進了三生的產(chǎn)品基因中。。
放眼看去現(xiàn)如今國內(nèi)幾家大型保健品企業(yè)生產(chǎn)實力并不懸殊，領先的生產(chǎn)設備、領先的研發(fā)人員幾乎是行業(yè)標配。但在十幾年前，配齊這一切并不容易，可黃金寶做到了。
浙江省第一批GMP生產(chǎn)車間、與制藥企業(yè)相當?shù)纳a(chǎn)原則、“就高不就低”的檢測標準，成就了贏在“起跑線”上的三生。
時至今日，三生在研發(fā)出一款新品后，除了在第三方專業(yè)檢測機構的配合下完成實驗，還會分發(fā)給普通員工試用。走進三生公司辦公區(qū)，每位員工的桌子上擺放著“瓶瓶罐罐”，員工們對這些已經(jīng)上市和還未上市的產(chǎn)品的功效和名稱如數(shù)家珍。
隨著三生產(chǎn)品的市場份額不斷提升，其產(chǎn)品線持續(xù)擴大，產(chǎn)業(yè)園區(qū)的規(guī)模也隨之升級。2006年，三生開始興建全球生產(chǎn)基地，其中一期工程一區(qū)和二區(qū)廠房已分別于2009年和2014年竣工，2019年，總投資超過3.5億元、總建筑面積10.34364萬平方米的三生健康產(chǎn)業(yè)園二期建設完成，目前的三生已擁有6萬平方米的生產(chǎn)廠區(qū)，其中2萬平方米是GMP生產(chǎn)車間，智能化立體倉庫與物流倉儲中心水平皆處于行業(yè)領先。
目前，研發(fā)中心已經(jīng)完成基礎建設，按照藥品級別建設的10萬級GMP潔凈車間，國際頂尖設備的自動流水線，包括片劑、膠囊、粉劑、丸劑、口服液、酒劑、軟膠囊、日化在內(nèi)的8大生產(chǎn)線，共同滿足了三生旗下涵蓋保健食品、營養(yǎng)食品、日化、家居、化妝品、個人護理等100多款產(chǎn)品的自主生產(chǎn)。
術業(yè)有專攻
不像很多企業(yè)管理層變動快，“一朝天子一朝臣”，三生穩(wěn)定的管理層保障了各項戰(zhàn)略得到了延續(xù)性的推進。
大概早在2010年三生“二五計劃”期間，三生首次將產(chǎn)品提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，因此為保障產(chǎn)品品質的全產(chǎn)業(yè)鏈“7優(yōu)品質管控體系”也在此時被提出。
“7優(yōu)品質管控體系”包含了原料種植、原料加工、配方研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、倉儲運輸、產(chǎn)品銷售、售后服務等全產(chǎn)業(yè)鏈條，保證了每一個環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管，從源頭杜絕食品安全隱患，保障到達消費者手中的食品安全、健康、環(huán)保。2019年，三生又通過了食品安全管理體系ISO22000和HACCP雙認證，為消費者提供最優(yōu)品質的健康生活產(chǎn)品奠定了堅實的基礎。
“這套管理方法源自豐田精益管理的思想?！睂O鵬博說道。精益思想的核心就是消除浪費，以較少的人力、較少的設備、較短的時間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價值;同時也越來越接近用戶，提供他們確實需要的東西。
從字面意思來看，“精”體現(xiàn)在質量上，追求“盡善盡美”、“精益求精”;“益”體現(xiàn)在成本上，只有成本低于行業(yè)平均成本的企業(yè)才能獲得收益。因而，精益思想不單純追求成本最低、企業(yè)眼中的質量最優(yōu)，而是追求用戶和企業(yè)都滿意的質量、追求成本與質量的最佳配置、追求產(chǎn)品性能價格的最優(yōu)比。
“一個企業(yè)早期拼聲勢，中期拼模式，終究是拼的產(chǎn)品。所以在戰(zhàn)略上，我們認為，第一，天大地大產(chǎn)品最大，第二產(chǎn)品即戰(zhàn)略，第三產(chǎn)品即生命線?！睂O鵬博認為，“因為思維到位，行為才能到位，行為到位，結果才能到位。”
“對內(nèi)能指導三生的安全生產(chǎn)可追溯，而對經(jīng)銷商而言，要樹立起他們對產(chǎn)品的信心，從而產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的分享?！睂O鵬博表示，這是當時三生提出要有自己的一套管理哲學的原因。
經(jīng)過十余年的發(fā)展，三生的管理思想和“7優(yōu)品質管控體系”理念已經(jīng)落實到了每一款產(chǎn)品的生產(chǎn)實踐中，也深入到了每一個經(jīng)銷商的心中。
三生董事長是首席產(chǎn)品官，總裁是首席產(chǎn)品體驗官。全產(chǎn)業(yè)鏈、全供應鏈、全價值鏈每一個環(huán)節(jié)的員工都被要求有“產(chǎn)品即生命線”的意識，產(chǎn)品質量的錯誤不能犯。
正是這樣卓越的管理保障，給予了三生經(jīng)銷商對公司產(chǎn)品莫大的信心和市場認同感。這么多年，經(jīng)銷商在市場推廣產(chǎn)品時，才可以真正有底氣說三生的產(chǎn)品為什么質量好，并因為三生這樣完備的管理體系，形成了一整套統(tǒng)一的話語體系，從而助力市場的拓展。
“五心”做服務
如果說優(yōu)質的產(chǎn)品讓企業(yè)有了存在的意義，那么卓越的服務就讓企業(yè)有了廣義的人情溫度。
在以服務取勝的案例中，海底撈以“變態(tài)服務”贏得了整個社會的欣賞。這種“變態(tài)服務”的內(nèi)核實際是以人為本的管理經(jīng)營方式，無論是從顧客還是員工的角度來說，海底撈都提供了一種獨特的思路和成功經(jīng)驗的范本。
三生在服務理念上與海底撈是相通的。三生認為好的服務不僅有態(tài)度，有速度，也同樣有深度，有溫度。這種溫度，是靠人和人之間的真誠和信任進行傳遞的，是靠掛在臉上的微笑、流動在言語中的關切進行傳遞的，走心的服務才會暖心。
在這一點上，三生客服總監(jiān)陳薇談到： “黃金寶董事長倡導‘自尊敬人，惠人達己’的核心價值觀，所以三生的客服工作一直將消費者權益保護和用戶體驗作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基礎和根本，以用心、放心、舒心、創(chuàng)新和暖心的五心服務標準，以一站式服務、換位思考、以客為尊、日落原則，暖心服務的五大核心工作準則，為客戶提供高效、便捷的最佳服務體驗?！?/span>
2019年，三生有位客戶寄了一封手寫表揚信給客服部，洋洋灑灑過千字，在信中客戶提到他曾經(jīng)到三生現(xiàn)場客服中心一天之內(nèi)一共咨詢了75次，但是每一次三生的服務專員都非常地熱情和親切，非常有耐心地幫他解決一個又一個的問題，讓他非常感動。
這個故事只是三生幾百萬次服務場景中的其中一個。三生客服小伙伴之間甚至流行著一首打油詩：“客戶問我千百遍，我待客戶如初戀?！?/span>
能夠實現(xiàn)這樣耐心的服務，并不是個例，源自三生將服務標準落在每一條流程、融入每一個環(huán)節(jié)的具體工作要求上。
三生公司將五星服務要求制定成98個可量化的KPI指標，分解到每一支服務團隊、每一個服務專員身上，通過數(shù)字化來評估我們的服務質量和服務水平，每天進行監(jiān)控預警，每月進行檢視改進。同時，本著將管理流程化、流程標準化、標準模式化的工作思路，我們制定了24項服務管理制度和133條標準化服務流程，以確保消費者的權益保護工作成體系推動落地。
目前三生已經(jīng)擁有了完善且領先的客服體系，服務體系涵蓋呼叫中心、處理中心、現(xiàn)場客服、質檢中心、產(chǎn)品中心、物流客服、大客戶服務等七大服務觸點，搭建起了含覆蓋全國的工作室、30家分公司服務點、電子商務網(wǎng)、智能機器人小優(yōu)及總部客服中心等六層級的服務網(wǎng)絡，努力為消費者在產(chǎn)品購買、健康咨詢、售后服務、投訴處理、退換貨保障等方面提供多元化、差異化和人性化的優(yōu)質服務。
值得一提的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，三生在2017年還重磅推出了專屬的智能服務機器人——小優(yōu)，可以為三生客戶提供了7*24小時不停歇的在線服務。經(jīng)過三年多的不斷培育，小優(yōu)目前已經(jīng)擁有上萬條知識庫，問題解決率超過90%，用戶滿意度達到98.2%，所以它也被廣大三生客戶和營銷伙伴親切地稱為口袋客服小優(yōu)。
三生將服務工作比作是企業(yè)的“眼睛”和“手”——“眼睛”能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，而“手”則能在推動解決問題的同時不斷優(yōu)化企業(yè)運作，從而提升消費者對企業(yè)的滿意度，“眼睛”和“手”二者缺一不可，三生對服務工作高度重視，致力于持續(xù)為消費者提供更加完善、細致的優(yōu)質服務體驗。
共克時艱戰(zhàn)疫情
2020年，突如其來的疫情，讓許多城市的生活按下了“暫停鍵”，在疫情最為肆虐的時候，三生人依然不忘“自尊敬人，惠人達己”的核心價值觀，第一時間通過寧波海曙區(qū)紅十字會和寧波市紅十字會向武漢市紅十字會捐款捐物300余萬元，支援抗擊新型肺炎第一線。同時公司發(fā)起了《同舟共濟馳援武漢募捐倡議書》，善心和愛意匯聚成汩汩暖流，奔涌流淌往水深火熱的武漢大地。所有三生人共同堅信：一點一滴的愛心就能匯聚成河，共克時艱!
同舟共濟，與子同袍;守望相助，風月同天。三生的共產(chǎn)黨員更是不落人后，在疫情初期公司黨委便發(fā)起了《關于黨員帶頭做好防疫防控工作的倡議書》，號召各支部和全體黨員充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘和先鋒模范作用，開展疫情防控工作：測量體溫、人員及車輛登記、配置消毒液……堅決打贏這場疫情防控戰(zhàn)。
信心比黃金更重要
2014年末的“三五”規(guī)劃時期，三生提出了一個新目標——要成為全球健康產(chǎn)業(yè)的中國樣本。
轉眼已邁入四五，回顧這六年，三生自構建涵蓋“測、調、保、療、養(yǎng)”為一體的全生態(tài)健康產(chǎn)業(yè)集群以來，一直在不斷深化，繼續(xù)拓展。
就在2020年底剛剛結束的三生(中國)2020年全生態(tài)健康體驗博覽會上，黃金寶坦誠，“大家都知道我的性格，沒有做到的事情我從來不講，但不代表我沒有行動，我們提出的‘測、調、保、療、養(yǎng)’五位一體戰(zhàn)略，我都在深入布局，在不斷地推進。所有的項目我都是抱著‘十年磨一劍’的態(tài)度去做，我寧肯慢一點，但要好一點，因為三生要做的就要是做成標桿!”
三生也的確在用一次一次優(yōu)雅的悄然升級來證實著。
這幾年來，三生分公司逐步實現(xiàn)了4.0升級，已經(jīng)逐漸從業(yè)務中心升級到產(chǎn)品展示、體驗中心和直播打卡中心;三生的“國潮國貨國風”產(chǎn)品形象逐漸形成;戰(zhàn)略上進入數(shù)字化時代，專業(yè)人員隊伍構建和雙中臺的搭建都在持續(xù)進行中;品牌的美譽度不斷提升。
而在行業(yè)陸續(xù)遭遇黑天鵝事件以及今年新冠疫情帶來巨大沖擊之時，三生一直懷抱希望，提振信心。創(chuàng)新提出了三個“力”——產(chǎn)品力、營銷力、品牌力，以此為市場賦能。
產(chǎn)品力是三生的核心競爭力。三生的目標是要成為國貨之光，要把三生事業(yè)融入到中華民族的偉大復興之中。
在當下的三生產(chǎn)品系列中，非常強調國潮國貨國風，貫徹在包裝、設計、推廣理念各個層面，御坊堂、東方素養(yǎng)、生命健等系列全都實現(xiàn)了品牌升級。
在2020年的博覽會期間，三生御坊堂系列的全新包裝正式亮相御坊堂養(yǎng)生館。作為三生的經(jīng)典起家品牌，御坊堂汲取的是傳統(tǒng)中華養(yǎng)生文化的精髓，十幾年來通過配方創(chuàng)新和生產(chǎn)技術革新，不斷發(fā)掘傳統(tǒng)藥食兩用中草藥的價值，始終傳遞著“精誠正善”的精神內(nèi)核，成了三生產(chǎn)品大家族之中當之無愧的養(yǎng)生典范。
營銷力主要指的是數(shù)字經(jīng)濟。三生在“四五”規(guī)劃時提到的數(shù)字化工程，分為數(shù)字化、數(shù)據(jù)化、數(shù)智化三個階段。
數(shù)字化解決的是便捷和鏈接的功能，主要是基礎的數(shù)據(jù)，讓賬目更清楚，讓工作更便捷，這個階段可以稱為“基艦工程”;第二個階段是數(shù)據(jù)化，這個指的是所有的營銷、運營都能在大數(shù)據(jù)的分析基礎上得出的結論，可以稱為“數(shù)艦工程”。數(shù)字化的第三個階段則是數(shù)智化，這是三生未來努力的方向，但三生已經(jīng)搭建起了一支強大的團隊，為三生數(shù)字化工程持續(xù)推進努力。
因為掌握了主動，所以在新冠疫情肆虐的時候，很多企業(yè)痛苦不堪，三生卻在2020年實現(xiàn)了業(yè)績的悄然增長。這些都源于三生持續(xù)不斷地夯實基礎和戰(zhàn)略深耕。
而關于企業(yè)的品牌力，三生則將重點放在生態(tài)建設上。企業(yè)的第一管理應該是口碑管理，口碑不好就沒有生態(tài)，沒有生態(tài)就很難做業(yè)務。所以三生的品牌力是構建三生的美譽度，最終目標是做好留存市場。這樣才能給整個直銷行業(yè)建立起一個良好的口碑和聲譽，才能助力整體市場的正向發(fā)展。
三生從來就不是一家盲目追求規(guī)模與速度的企業(yè)，而是一直在穩(wěn)扎穩(wěn)打中孕育強大。無論是生產(chǎn)、經(jīng)營、甚至宣傳推廣，都必須保證規(guī)范操作，三生相信，良性的業(yè)績一定來自于規(guī)范的運營，這是根本。大家共處一片生態(tài)，共同維持行業(yè)綠色健康發(fā)展，才能發(fā)展得更好。大家都進入良性發(fā)展，才能做出行業(yè)自信，這是三生的大局觀。